Manual del Sistema de Gestión de la Calidad

El Manual del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) constituye el documento rector que establece la estructura, el alcance, los principios, las responsabilidades y los lineamientos generales para la implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional.

Este espacio le permitirá consultar de forma ágil el contenido del Manual, acceder a sus capítulos principales, conocer la información asociada al Sistema de Gestión de la Calidad y descargar la versión oficial vigente del documento cuando así lo requiera.

Acuerdo de aprobación
El Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional (SGC UNA) fue aprobado por el Consejo Universitario mediante el acuerdo UNA-SCU-ACUE-105-2026.

Información del documento

Código documental UNA-R-MCAL-001

Versión 1.0

Estado Vigente

Responsable UGPCI

El Manual del Sistema de Gestión de la Calidad fue aprobado y oficializado por la Rectoría mediante resolución UNA-R-RESO-198-2026.

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Presentación

Desde su nacimiento en 1973, la Universidad Nacional adquirió un compromiso con el mejoramiento permanente de su quehacer y con el fortalecimiento de una cultura institucional orientada a la excelencia, creando las condiciones necesarias para el desarrollo de la acción sustantiva como un servicio de valor público y para el fortalecimiento continuo de la gestión universitaria.

Este compromiso se materializa mediante la optimización de los recursos institucionales, el fortalecimiento de la infraestructura, el desarrollo de los sistemas de información y comunicación, el mejoramiento de las competencias del personal, la evaluación, la acreditación, la excelencia en la formación profesional, el cumplimiento de los requisitos de los servicios y la rendición de cuentas.

Conforme a su Estatuto Orgánico, la Universidad orienta su gestión mediante un enfoque basado en procesos, promoviendo la transparencia y la excelencia como valores transversales de toda la actividad institucional. Asimismo, el Plan de Mediano Plazo Institucional 2023-2027 incorpora el eje estratégico Gestión Universitaria de Calidad e Innovación, orientado a consolidar una gestión universitaria con autonomía, calidad, innovación y excelencia.

El presente Manual tiene como propósito orientar a la comunidad universitaria hacia la coherencia y eficacia de sus procesos, fortaleciendo la confianza de la comunidad nacional e internacional mediante la definición del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad Institucional, los procesos que lo integran y la articulación de sus dimensiones, políticas, objetivos, acciones estratégicas y actividades, bajo un enfoque sistémico de mejora continua.

Antecedentes

La Universidad Nacional (UNA) ha consolidado, desde su fundación en 1973, un compromiso permanente con la calidad y la mejora continua como pilares de su gestión institucional. Este proceso inició formalmente en la década de 1990 con proyectos de aseguramiento de la calidad y autoevaluación académica, que evolucionaron hacia una cultura organizacional orientada a fortalecer la docencia, la investigación, la extensión y los servicios administrativos de apoyo. La incorporación de procesos de acreditación, el desarrollo de políticas institucionales y la modernización de la gestión permitieron establecer las bases de un modelo integral de calidad alineado con la misión y el desarrollo estratégico de la Universidad.

A partir de 2015, la Universidad impulsó la consolidación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC UNA), mediante la creación de estructuras de gobernanza, la definición de responsabilidades institucionales y la incorporación de la calidad como eje estratégico en los planes de mediano plazo. Este proceso se fortaleció con la aprobación de la Política de Calidad, la implementación gradual del sistema institucional y el desarrollo de iniciativas de aseguramiento de la calidad para carreras, laboratorios y procesos administrativos, en concordancia con estándares nacionales e internacionales y con los objetivos de mejora continua, innovación y excelencia institucional.

Durante los años más recientes, la UNA ha alcanzado importantes logros que reflejan la madurez de su sistema de gestión de calidad, entre ellos la acreditación institucional internacional por HCERES, la creación de la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional (UGPCI), la implementación del Sello UNA Laboratorio, la aprobación del Reglamento del Subsistema de Apoyo a la Academia y la actualización del mapa de macroprocesos institucional. Estas acciones, junto con el incremento sostenido de carreras acreditadas y el fortalecimiento de los mecanismos de aseguramiento de la calidad, consolidan una gestión universitaria orientada a la excelencia, la innovación, la pertinencia social y la mejora continua en beneficio de toda la comunidad universitaria.

Objetivo

Establecer un marco referencial para el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional (SGC-UNA), incluyendo las políticas, objetivos y acciones orientadas a la mejora continua bajo un enfoque sistémico, así como la integración de los subsistemas que lo componen, mediante una gestión por procesos centrada en las necesidades y expectativas de las personas usuarias.

Alcance

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Nacional es institucional, considerando que este incorpora y articula los subsistemas que representan las dimensiones bajo las cuales interactúan los macroprocesos institucionales.

Para el desarrollo de la acción sustantiva se cuenta con procesos misionales de naturaleza académica ejecutados a nivel de unidades académicas, facultades, centros, sedes y secciones regionales. Estos se coordinan, orientan, asesoran e integran mediante los procesos de gestión académica propios de las instancias de rectoría, a saber: Rectoría, Rectoría Adjunta y Vicerrectorías. Así mismo dirigen y supervisan los procesos de apoyo, de naturaleza administrativa que integran el Subsistema de Apoyo a la Academia.

Conceptualización del SGC UNA

6.1 Definición

El Sistema de Gestión de Calidad (SGC-UNA) se concibe como el conjunto organizado y sistémico de políticas, procesos, normativas, procedimientos y recursos que permiten gestionar y garantizar la calidad de los productos y servicios del quehacer institucional, en procura de la satisfacción de sus diferentes actores: estudiantes, académicos, personal administrativo, directivos y empleadores en particular y de la sociedad en general, en el marco de la responsabilidad social que rige la acción institucional.

Tiene como sustento estatutario el quehacer universitario orientado hacia “…la búsqueda constante de los más altos parámetros de calidad internacionalmente reconocidos en el quehacer académico y la gestión institucional.”

Para su conformación se han considerado las tendencias y demandas de educación superior en el ámbito nacional e internacional; el compromiso institucional con la pertinencia y la excelencia; la gestión por procesos para optimizar el uso de los recursos públicos y la satisfacción de los grupos de interés; la disposición de información fidedigna que permita la toma de decisiones, la transparencia y la rendición de cuentas, la cultura de excelencia, la articulación de la gestión universitaria en sus diferentes ámbitos y la observancia de la normativa nacional.

Se fundamenta en normas de calidad de reconocimiento nacional e internacional; se operacionaliza mediante procesos estratégicos, misionales y de apoyo; además tiene como respaldo el talento humano idóneo, procesos y procedimientos que guían el accionar institucional y la utilización efectiva de los recursos disponibles, para asegurar y lograr la satisfacción de los usuarios (internos y externos), así como los resultados deseados.

Desde la aplicación práctica, el SGC UNA se define como la estructura de gestión de los procesos y actividades que, interrelacionados, permiten lograr los objetivos y requisitos de calidad y alcanzar la satisfacción del usuario o grupos de interés (personas usuarias, beneficiarios, funcionarios, proveedores, sociedad en general) de la UNA. Se utiliza para gestionar de forma ordenada y sistemática la calidad del quehacer institucional, en la búsqueda de la mejora continua.

El Sistema se orienta por los principios y la política de calidad, así como los objetivos estratégicos institucionales en este ámbito; su enfoque de gestión corresponde a una gestión por procesos de distinta naturaleza, todo lo cual se comenta en adelante.

6.2 Principios del Sistema de Gestión de la Calidad

Los principios del Sistema de Gestión de la Calidad constituyen el marco estratégico que orienta la gestión institucional de la Universidad Nacional. Estos principios establecen los lineamientos fundamentales para el diseño, implementación, evaluación y mejora de los procesos, asegurando una actuación coherente con la misión, los objetivos y el marco regulatorio vigente. Además, proporcionan criterios con el propósito de fortalecer el desempeño institucional, promover la mejora continua y garantizar la generación de valor público para la sociedad costarricense.

**Figura 8.** Principios del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional.
*Nota.* Elaborado por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional, 2026.

Conozca los principios del Sistema de Gestión de la Calidad

a) Satisfacción de las expectativas de las personas usuarias

Reconoce la importancia de establecer mecanismos permanentes de comunicación con las personas usuarias internas y externas. La gestión por procesos se orienta a comprender sus necesidades presentes y anticipar sus requerimientos futuros, ya sea a corto, mediano o largo plazo. De esta forma, la toma de decisiones y el diseño de los procesos se realizan bajo criterios de razonabilidad legal, técnica y financiera, asegurando mayor satisfacción y pertinencia institucional.

b) Enfoque sistémico

Consiste en estructurar y coordinar las actividades de la institución como un conjunto integrado de procesos interrelacionados, con el fin de lograr resultados consistentes, eficientes y eficaces. Este enfoque permite comprender cómo las diferentes funciones se conectan, promueve claridad en roles y responsabilidades, facilita la mejora continua y asegura que cada proceso aporte valor al cumplimiento de la misión institucional.

c) Flexibilidad

Implica la capacidad del sistema para adaptarse con agilidad y oportunidad a cambios normativos, directrices de los órganos superiores y expectativas de las partes interesadas. Esto permite actualizar los procesos cuando sea necesario, responder a nuevas demandas y mantener un funcionamiento dinámico, coherente con el contexto institucional y social.

d) Liderazgo académico

Establece que el Sistema de Gestión de Calidad está en función de procurar la pertinencia y excelencia del quehacer académico que se generan desde los macroprocesos misionales. Su gobernanza y mejora continua debe garantizar que se cumpla este principio.

e) Mejoramiento continuo

Se promueven acciones permanentes orientadas a incrementar la capacidad de los procesos para entregar resultados eficaces y eficientes. Esto implica evaluar continuamente las características esenciales de cada proceso, identificar causas de incumplimiento, analizar brechas y aprovechar oportunidades de mejora. El mejoramiento continuo funciona como un eje conductor que permite avanzar hacia el logro de los objetivos institucionales bajo el enfoque PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

f) Simplificación

Apunta a revisar y actualizar los procesos para eliminar pasos innecesarios, agilizar trámites, reducir tiempos y garantizar mayor claridad operativa. Este principio busca que los procesos sean más accesibles, efectivos y ajustados a las necesidades de las personas usuarias, sin perder rigor técnico ni cumplimiento normativo.

g) Sostenibilidad financiera

Integra una gestión responsable y estratégica de los recursos institucionales, al considerar tanto los impactos presupuestarios como la eficiencia en el uso de los recursos disponibles. Implica anticipar las necesidades y capacidades institucionales para garantizar la viabilidad de las iniciativas de planificación y mejora.

h) Transparencia

Definición de variables e indicadores que permiten monitorear el desempeño institucional, evaluar el cumplimiento de objetivos y rendir cuentas a la comunidad en general. La transparencia, asociada al enfoque de universidad abierta, promueve procesos claros, verificables y orientados a la satisfacción de las personas usuarias, consolidando la confianza y legitimidad institucional.

i) Toma de decisiones basada en evidencia

Se fundamenta en el análisis de datos, indicadores y evaluaciones que permitan comprender el desempeño institucional y anticipar escenarios. Este principio exige contar con información precisa, accesible y analizada mediante métodos válidos, de modo que las decisiones se sustenten en hechos y se complementen con la experiencia profesional cuando sea pertinente.

j) Orientación a resultados para valor público

Se enfoca en la obtención de resultados verificables y de alto impacto que fortalezcan el desempeño institucional y generen valor público. Esta orientación implica optimizar la eficiencia y eficacia operativa, asegurar el cumplimiento del marco normativo, fortalecer la transparencia y la rendición de cuentas, y garantizar que cada proceso contribuya de manera directa al cumplimiento de la misión académica, investigativa, de extensión y compromiso social de la UNA.

6.3 Política de Calidad Institucional

La Universidad Nacional, como institución formadora de educación superior, en la búsqueda del fortalecimiento de su identidad y su posicionamiento como una de las principales instituciones educativas del país y de la región, orienta su quehacer hacia la calidad y la excelencia académica, mediante la estrategia del mejoramiento continuo, a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad UNA, en particular, y de la comunidad nacional en general, en apego a su misión histórica.

Tomando como referencia lo anterior, se crea la Política de Calidad de la Universidad Nacional y se aprueba por el Consejo Universitario mediante acuerdo UNA-SCU-ACUE-221-2021, Alcance N.° 3 a la UNA-GACETA N.° 15-2021 del 15 de setiembre de 2021.

Esta política consta de ocho enunciados que se describen a continuación:

1. Realiza su quehacer en función del cumplimiento de sus fines, objetivos, misión y visión institucional y la planificación prospectiva estratégica, en respeto de sus principios y valores estatutarios, mediante una gestión por procesos.

2. Realiza la gestión por procesos en función de la búsqueda continua de la pertinencia, la innovación y la excelencia del quehacer institucional, con la finalidad de garantizar agilidad, simplificación, optimización y procesos integrados, que sea una herramienta para las personas usuarias y no un aumento de trabajo operativo de forma permanente.

3. Diseña, orienta, adapta, ejecuta y evalúa sus procesos en función de la pertinencia de los resultados, de las necesidades y las expectativas de los grupos de interés, entre ellos, el estudiantado, las personas graduadas, empleadores, órganos de gobierno, comunidades y sectores sociales prioritarios, la sociedad en general, tanto a nivel nacional como regional, así como el personal académico y el personal administrativo de la institución.

4. Garantiza el uso eficiente, racional y transparente de los recursos públicos, mediante una gestión por procesos que satisfacen las necesidades de los grupos de interés.

5. Desarrolla indicadores pertinentes que miden los resultados del quehacer institucional para la toma de decisiones y la mejora continua.

6. Fomenta en la comunidad universitaria una cultura de trabajo con enfoque inter-, multi y transdisciplinario en favor de la excelencia, la movilización del conocimiento, la satisfacción de las expectativas de los grupos de interés, la evaluación, la pertinencia y el mejoramiento continuo.

7. Comparte y divulga, de manera sistemática, el compromiso institucional con la calidad y sus resultados.

8. Garantiza que la gestión de la calidad es un compromiso y responsabilidad permanente de toda la comunidad universitaria, que se lidera y articula desde la Rectoría Adjunta.

En abril de 2023 el Consejo Universitario aprobó mediante acuerdo UNA-SCU-ACUE-119-2023 el Plan de Implementación de las Políticas de Calidad con el fin de promover la calidad en el quehacer institucional de la Universidad Nacional. Este fue publicado el 7 de enero de 2025 mediante la UNA-GACETA N.° 1-2025.

El plan de implementación está conformado por 18 acciones estratégicas y 59 actividades, articuladas por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional (UGPCI), en conjunto con diferentes equipos de trabajo institucionales. Su periodo de implementación comprende los años 2023-2027, con el propósito de consolidar una cultura institucional de calidad basada en un enfoque por procesos y centrada en las personas usuarias.

6.4 Objetivos de Calidad

La Universidad Nacional ha definido los siguientes objetivos de calidad al año 2027, tomando como referencia los objetivos asociados a las acciones del eje 1 “Gestión Universitaria de Calidad e Innovación” del Plan de Mediano Plazo Institucional, así como los establecidos en los componentes del Plan de Implementación de la Política de Calidad. Los objetivos se visualizan según los componentes del plan, como se detalla a continuación:

1. Lograr que el 50% de las instancias universitarias de gestión académica y de apoyo a la academia implementen un enfoque por procesos.

2. Establecer 2 esquemas internos de aseguramiento de la calidad en las distintas áreas académicas y administrativas de la institución, garantizando que cada uno cuente con procesos documentados, indicadores de desempeño definidos y mecanismos de seguimiento.

3. Conseguir que el 45% de los programas de grado y posgrado cuenten con procesos de acreditación nacional e internacional vigentes con el fin de garantizar la calidad, la pertinencia y la respuesta efectiva de estos.

4. Alcanzar que el 10% de los laboratorios de investigación y servicios participen en el sello de calidad interna para laboratorios, garantizando estándares de calidad, fortaleciendo la pertinencia académica y asegurando la capacidad institucional.

5. Capacitar un 35% del personal académico y al menos el 45% del personal administrativo en competencias en gestión de la calidad, con el fin de fortalecer el desempeño, la innovación y la calidad de los servicios ofrecidos por la UNA.

6. Diseñar un (1) modelo integral de salud, condiciones de trabajo y medio ambiente, que promueva el bienestar, la satisfacción y el compromiso institucional con el fin del mejoramiento del quehacer universitario y la relación con el entorno.

7. Crear un (1) mecanismo de seguimiento y evaluación que permita monitorear al menos el 80% de los indicadores de desempeño de los procesos de gestión de la calidad y la mejora continua.

Al finalizar el periodo establecido para su realización, corresponde a la Rectoría, en colaboración con su equipo asesor y la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional, definir los nuevos objetivos para el siguiente periodo, el cual se recomienda que sea bianual.

Asimismo, para su desarrollo se deberá considerar lo establecido en el Plan de Mediano Plazo Institucional vigente al momento de su formulación. La verificación del cumplimiento de estos objetivos se realizará mediante las sesiones de Revisión por la Dirección, según lo establecido en el apartado correspondiente de este Manual.

6.5 Enfoque de gestión del SGC y naturaleza de los procesos

El Estatuto Orgánico de la Universidad Nacional, en su artículo 6, establece que la acción sustantiva de la institución se desarrolla mediante la docencia, la investigación, la extensión, la producción y otras formas definidas por la normativa institucional. Estas actividades se complementan y fortalecen mutuamente, ejecutándose mediante planes, programas, proyectos, actividades y otras iniciativas sustentadas en procesos de planificación, sistematización, evaluación y comunicación.

Asimismo, el artículo 23 dispone que la estructura institucional está conformada por la totalidad de los órganos responsables de los procesos permanentes de planificación universitaria. En este contexto, el modelo administrativo se concibe como uno de los tres modelos de gobernanza institucional e incorpora, entre otros elementos, un sistema de apoyo administrativo al servicio del desarrollo de la acción sustantiva.

Este sistema corresponde con el Sistema de Apoyo a la Academia previsto en el artículo 81 del Estatuto Orgánico, integrado por las unidades administrativas que brindan apoyo a los programas académicos de docencia, investigación, extensión, producción y demás modalidades establecidas por la normativa institucional. Su finalidad es contribuir al adecuado funcionamiento institucional y fortalecer la formación integral del estudiantado mediante servicios de apoyo especializados.

De igual forma, el artículo 46 establece que las Vicerrectorías son las instancias responsables de coordinar, asesorar, integrar y formular la acción sustantiva, así como gestionar y promover procesos innovadores propios de su ámbito de competencia, en coordinación con las demás instancias universitarias.

El conjunto de estas disposiciones fundamenta la adopción de un enfoque de gestión por procesos, entendido como un modelo organizacional que permite ordenar, articular y optimizar el quehacer universitario mediante procesos claramente definidos, medibles y sujetos a mejora continua. Este enfoque promueve una visión sistémica de la institución, favoreciendo la integración de los procesos académicos, administrativos y de gestión para el cumplimiento de la misión universitaria.

Bajo este enfoque, la Universidad documenta y gestiona sus procesos mediante la identificación de responsables, el establecimiento de indicadores, la gestión de riesgos, la estandarización de procedimientos y la participación de las diferentes instancias institucionales, aspectos que se desarrollan con mayor detalle en el Capítulo 7 del presente Manual.

El Estatuto Orgánico también identifica tres grandes naturalezas de procesos institucionales: procesos académicos, procesos de gestión académica y procesos administrativos. Estos corresponden, respectivamente, a los macroprocesos misionales, estratégicos y de apoyo que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional.

**Figura 9.** Naturaleza de los procesos de la Universidad Nacional.
*Nota.* Elaborado por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional, 2026.

**Figura 9.** Naturaleza de los procesos de la Universidad Nacional.
*Nota.* Elaborado por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional, 2026.

6.6 Macroprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad

El enfoque por procesos requiere la identificación de los macroprocesos institucionales y su representación mediante un mapa de procesos, el cual constituye una representación gráfica que permite visualizar de forma integral la cadena de valor institucional, la interacción entre los procesos y su contribución al cumplimiento del propósito de la organización.

Tal y como se comentó anteriormente, el Consejo Universitario aprobó, mediante el acuerdo UNA-SCU-ACUE-383-2025, el Mapa Institucional de Macroprocesos (UNA-R-MMI-001), el cual identifica los macroprocesos que se desarrollan en la Universidad Nacional, así como sus principales interrelaciones, todos orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas de la institución. El mapa está conformado por ocho macroprocesos estratégicos, cinco macroprocesos misionales y catorce macroprocesos de apoyo, los cuales integran el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional. :contentReference[oaicite:0]{index=0}

Estratégicos: Conjunto de procesos de alto nivel que definen el rumbo y la dirección de la organización, en concordancia con la planificación estratégica institucional.

Misionales: Conjunto de procesos que proporcionan el resultado previsto por la institución en el cumplimiento de la acción sustantiva, de los objetivos o fines institucionales. Estos procesos son de nivel superior y no forman parte del Subsistema de Apoyo a la Academia.

De apoyo: Conjunto de procesos administrativos que garantizan y facilitan las condiciones requeridas para el cumplimiento de los macroprocesos misionales, en concordancia con los macroprocesos estratégicos.

La Figura 10 presenta el Mapa Institucional de Macroprocesos (MPI), el cual representa la interacción entre los macroprocesos estratégicos, misionales y de apoyo que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional.

**Figura 10.** Mapa Institucional de Macroprocesos de la Universidad Nacional.
*Nota.* Elaborado por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional, 2025.

Si desea conocer el detalle de cada uno de los macroprocesos institucionales, puede consultar el documento UNA-R-MMI-001 Mapa Institucional de Macroprocesos mediante el siguiente enlace: UNA-R-MMI-001.

Gestión por Procesos

La gestión por procesos en la Universidad Nacional se entiende como un enfoque organizacional que busca ordenar, optimizar y articular todas las actividades institucionales a partir de procesos claramente definidos, medibles y sujetos a mejora continua. Esto implica pasar de una lógica centrada en tareas aisladas o estructuras funcionales hacia una dinámica integrada donde cada proceso, ya sea académico, administrativo o de gestión, se analiza como parte de un sistema interrelacionado orientado al cumplimiento de la misión universitaria.

Bajo este modelo, la institución no solo documenta sus procesos, sino que los gestiona activamente mediante la identificación de responsables, el establecimiento de indicadores, la gestión de riesgos, la estandarización de procedimientos y la participación de las unidades involucradas. Este enfoque impulsa una operación más eficiente, transparente y alineada con las necesidades de la comunidad universitaria.

Para una adecuada gestión por procesos, el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional establece las siguientes etapas:

7.1 Identificación de los procesos

La identificación de los procesos constituye un eje central de la gestión por procesos en la Universidad Nacional, dado que permite ordenar, describir y estandarizar las actividades que ejecutan las diferentes unidades universitarias para garantizar coherencia, eficacia y transparencia en la operación institucional. Este trabajo es liderado por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional (UGPCI), responsable de acompañar técnica y metodológicamente a las instancias universitarias durante todo el ciclo de levantamiento, validación, aprobación y divulgación de los procesos.

En primer lugar, la UGPCI coordina con las personas superiores jerárquicas de cada unidad sesiones de trabajo participativas orientadas a construir un entendimiento conjunto de las actividades que desarrolla cada instancia. Estas sesiones son precedidas por procesos de capacitación dirigidos a las personas funcionarias, con el propósito de asegurar la comprensión de los principios de la gestión por procesos y promover su participación activa en la identificación de actividades, la agrupación de funciones y la definición de los procesos institucionales.

Como parte de la metodología institucional, la UGPCI presenta la matriz de levantamiento de actividades mediante el formulario UGPCI-PR-01-FORM-02, herramienta que permite documentar de manera ordenada las tareas que ejecuta cada instancia, identificar duplicidades o vacíos y facilitar la agrupación lógica de actividades para definir los procesos y subprocesos correspondientes.

Una vez identificados los procesos, la UGPCI asesora a las unidades en la elaboración de la Ficha de Procesos, instrumento oficial para la documentación de cada proceso, conforme a lo establecido en el Manual para la Elaboración de Disposiciones Normativas y en el Reglamento de Emisión de Normativa. Este ejercicio se desarrolla en coordinación con el Área de Planificación (APEUNA), instancia responsable del acompañamiento técnico en materia de indicadores y riesgos.

El contenido de cada ficha es revisado y validado inicialmente por la instancia responsable del proceso y posteriormente por la UGPCI, garantizando su claridad, precisión, completitud y alineación con la normativa institucional y los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Finalmente, la UGPCI remite las fichas de procesos a la instancia competente para su aprobación formal, conforme al procedimiento institucional y a la normativa vigente. La aprobación por parte de la Rectoría oficializa los procesos institucionales y permite su incorporación al Manual de Procesos Institucionales.

7.2 Organización de los procesos

La organización de los procesos permite establecer una estructura institucional clara para la gestión del Sistema de Gestión de la Calidad, definiendo las instancias responsables de la coordinación, ejecución, seguimiento y mejora continua de los procesos institucionales. Esta estructura se encuentra regulada mediante la normativa institucional y está conformada por unidades gestoras de procesos, coordinaciones, personas responsables de proceso y subsistemas.

Unidades gestoras de procesos. Son instancias responsables de organizar, desarrollar y articular los procesos transversales y sus respectivos subprocesos de acuerdo con su naturaleza, la afinidad de los servicios que prestan y las necesidades de sus personas usuarias o partes interesadas. Su definición debe guardar correspondencia con los macroprocesos establecidos en el Mapa Institucional de Macroprocesos (MPI).

Se clasifican en:

Permanentes: corresponden a aquellas que, por su naturaleza, gestionan procesos indispensables para el desarrollo de la gestión universitaria y el cumplimiento de la acción sustantiva, conforme al Mapa Institucional de Macroprocesos.
Temporales: se crean para atender procesos innovadores priorizados por la gestión universitaria vigente, orientados al mejoramiento institucional. Estas podrán evolucionar a permanentes cuando así se determine mediante la evaluación de sus resultados y de la pertinencia de su continuidad.

Coordinaciones de las unidades gestoras de procesos. Cada unidad gestora cuenta con una persona coordinadora designada por la Rectoría, la Rectoría Adjunta o la Vicerrectoría correspondiente, conforme a la normativa institucional vigente. La continuidad en esta designación dependerá de la evaluación del desempeño de la persona coordinadora, de los procesos bajo su responsabilidad y de la implementación efectiva de las oportunidades de mejora.

Personas responsables de proceso. Cada proceso cuenta con una persona responsable encargada de su gestión, seguimiento, evaluación y mejora continua, velando por el cumplimiento de sus objetivos, indicadores y resultados.

Subsistemas. Los subsistemas corresponden a conjuntos estructurados de procesos, procedimientos y actividades interrelacionadas que articulan los macroprocesos institucionales. Desde un enfoque basado en procesos, permiten comprender a la Universidad Nacional como un sistema integrado, donde cada proceso contribuye al cumplimiento de un propósito específico, alineado con la misión, la visión y los objetivos estratégicos institucionales.

7.3 Planificación de procesos

La planificación de procesos se concibe como una práctica estratégica orientada a definir las prioridades institucionales para el cumplimiento de las funciones sustantivas de docencia, investigación, extensión y producción académica. Bajo este enfoque, cada proceso académico, administrativo o de apoyo se integra a un subsistema articulado que sustenta la misión universitaria y garantiza que los recursos, las acciones y las decisiones operen de manera coherente y orientada al logro de los resultados establecidos en los objetivos estratégicos institucionales.

Esta planificación implica analizar el contexto institucional, identificar las necesidades de las personas usuarias y establecer una lógica de funcionamiento que asegure la articulación entre procesos. En una institución donde convergen múltiples unidades, normativas, proyectos y actores, una adecuada planificación contribuye a evitar duplicidades, reducir brechas de información y fortalecer la coordinación institucional.

La planificación estratégica con enfoque prospectivo se ha consolidado como el instrumento que define el rumbo institucional y organiza, de manera objetiva, los recursos necesarios para alcanzar las metas institucionales. Desde el primer ejercicio realizado en 2004, la Universidad Nacional ha fortalecido este proceso mediante planes cada vez más estructurados, hasta llegar al actual Plan de Mediano Plazo Institucional (PMPI), estableciendo una metodología participativa y sistemática que orienta la toma de decisiones y facilita la rendición de cuentas.

Desde esta perspectiva, planificar procesos significa definir con claridad su propósito, alcance, responsabilidades, relaciones de interdependencia y los mecanismos que permitirán su ejecución ordenada. Este ejercicio fortalece la eficiencia institucional al facilitar una toma de decisiones informada, mejorar la trazabilidad de las acciones y promover una visión integral del funcionamiento universitario.

La planificación de procesos también permite anticipar necesidades institucionales, optimizar recursos y orientar la gestión hacia el cumplimiento de las metas estratégicas. Al ordenar el flujo de actividades y clarificar responsabilidades, se fortalecen la transparencia, la coordinación entre unidades y la disponibilidad de herramientas que facilitan el trabajo cotidiano de las personas funcionarias.

Para garantizar la mejora continua, esta estrategia se desarrolla mediante el ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA), reconocido como un mecanismo fundamental para estructurar las etapas de diseño, ejecución, seguimiento y mejora de los procesos institucionales. Bajo esta metodología, las diferentes instancias de la Universidad Nacional alinean sus esfuerzos con principios de eficiencia, calidad y coherencia estratégica, generando una gestión sistemática orientada a resultados.

En este marco, la fase de planificación adquiere especial relevancia al definir los objetivos, metas y recursos necesarios para la ejecución de los procesos. En ella participan instancias como APEUNA, el Programa de Gestión Financiera, la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional y las unidades responsables de la implementación de cada proceso.

7.4 Variables de desempeño e indicadores de procesos

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional, la definición de variables de desempeño e indicadores constituye un eje fundamental para asegurar la evaluación objetiva y continua de los procesos institucionales. Cada proceso debe contar con parámetros claramente definidos que permitan medir su eficiencia, eficacia, calidad del servicio y contribución al cumplimiento de los objetivos estratégicos institucionales.

Las variables de desempeño representan los aspectos críticos del proceso que requieren seguimiento permanente. A partir de estas se establecen los indicadores de proceso, los cuales definen métricas específicas, criterios de cálculo y unidades de medida que permiten evaluar de manera sistemática el desempeño de cada proceso.

La definición de las variables de desempeño y sus indicadores se realiza de manera coordinada entre las diferentes instancias institucionales responsables, asegurando la consistencia metodológica y la alineación con los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Unidad Gestora del Proceso. Responsable directa de la operación, seguimiento, mejora continua y resultados del proceso.

Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional (UGPCI). Instancia técnica encargada del acompañamiento metodológico y de garantizar la homogeneidad en la definición y medición de los indicadores institucionales.

Área de Planificación (APEUNA). Instancia técnica responsable de definir los criterios para el monitoreo, seguimiento y evaluación de los indicadores, brindar asesoría técnica a las unidades gestoras y emitir criterio técnico sobre la propuesta de indicadores antes de su aprobación por la Rectoría, en coordinación con la UGPCI.

Una vez aprobado el proceso, corresponde a la Unidad Gestora del Proceso coordinar con APEUNA la elaboración de las fichas de indicadores y la oficialización de los indicadores institucionales. Asimismo, deberá mantener actualizada la información correspondiente, garantizar la difusión de los resultados y utilizar la información obtenida para orientar acciones de mejora, correctivas o preventivas que fortalezcan el desempeño del proceso.

7.5 Gestión de riesgos en procesos

De conformidad con el artículo 18 de la Ley N.° 8292, Ley General de Control Interno, y con las normas técnicas aplicables al sector público, toda institución que administra fondos públicos debe realizar gestión de riesgos. En la Universidad Nacional esta obligación se operacionaliza mediante el Subsistema de Mejoramiento Continuo de la Gestión, específicamente a través del Sistema Específico de Valoración del Riesgo Institucional (SEVRI).

La gestión de riesgos en los procesos institucionales se articula con las prioridades estratégicas definidas en el Plan de Mediano Plazo Institucional (PMPI). En consecuencia, la identificación, valoración y tratamiento de los riesgos se realiza en función de los ejes, objetivos y metas estratégicas de la Universidad Nacional, garantizando que la gestión del riesgo contribuya al cumplimiento de los objetivos institucionales.

La gestión del riesgo consiste en seleccionar e implementar las medidas más adecuadas para atender los riesgos identificados. Este tratamiento constituye un proceso dinámico que requiere revisar continuamente las alternativas de control, ejecutar las acciones definidas, evaluar su eficacia y determinar si el nivel de riesgo resulta aceptable. Cuando el riesgo permanezca fuera de los niveles establecidos, deberán implementarse nuevas acciones de tratamiento.

La selección de las medidas de tratamiento debe considerar el equilibrio entre los beneficios esperados, los costos de implementación, el esfuerzo institucional requerido y los posibles efectos derivados de su aplicación. Asimismo, todo tratamiento deberá ser objeto de seguimiento permanente para identificar nuevos riesgos o ajustar las acciones implementadas cuando resulte necesario.

Todo el proceso de gestión del riesgo y sus resultados deberá documentarse y comunicarse mediante los mecanismos institucionales establecidos, fortaleciendo la transparencia, la toma de decisiones y la rendición de cuentas, así como el intercambio de información con las partes interesadas y las instancias de control institucional.

Una vez oficializados los procesos por la Rectoría, las unidades responsables deberán gestionar sus riesgos conforme a los lineamientos institucionales. La integración formal de la gestión de riesgos fortalece la confiabilidad de los procesos universitarios, minimiza desviaciones y favorece una gestión basada en la prevención y la mejora continua.

La gestión de riesgos se desarrolla mediante las siguientes etapas:

Etapa I. Identificación del riesgo. Se establece un portafolio de objetivos y, a partir de este, un portafolio de riesgos que identifica las categorías de riesgo y los eventos que podrían afectar el cumplimiento de los objetivos institucionales.

Etapa II. Valoración del riesgo. Consiste en determinar el nivel de riesgo mediante el análisis de la probabilidad de ocurrencia, las consecuencias de los eventos identificados y la madurez de los mecanismos de control existentes.

Etapa III. Administración del riesgo. Cuando corresponda metodológicamente, se formulan, implementan y monitorean las actividades de respuesta al riesgo, asegurando el seguimiento de las acciones establecidas y la reducción de la exposición al riesgo.

De esta forma, la gestión de riesgos no solo contribuye a asegurar la calidad y continuidad de los procesos institucionales, sino que también constituye un insumo fundamental para el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional.

7.6 Evaluación de procesos

La evaluación de procesos constituye un mecanismo sistemático de periodicidad anual mediante el cual se analiza el desempeño, la vigencia y la efectividad de los procesos institucionales. Los procesos pueden ser sometidos a tres modalidades de evaluación: auditoría interna, evaluación de servicios y autoevaluación, las cuales permiten valorar su desempeño desde diferentes enfoques y contribuir al fortalecimiento de la gestión institucional.

Los indicadores definidos en las fichas de procesos constituyen la base para el monitoreo y la evaluación sistemática del desempeño, permitiendo determinar el grado de cumplimiento de los resultados esperados. La información generada es utilizada por las unidades responsables de los procesos, la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional, el Área de Planificación y las autoridades universitarias como insumo para la toma de decisiones y la mejora continua.

Auditoría interna. Es realizada por la Contraloría Universitaria, instancia responsable de ejercer la función de control interno en la institución. Su finalidad es verificar, de manera independiente y objetiva, que los procesos se ejecuten conforme a la normativa institucional y a los principios de eficiencia, eficacia y transparencia.

Evaluación de servicios. Es desarrollada por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional mediante consultas dirigidas a las personas usuarias de los servicios universitarios. Los resultados obtenidos permiten identificar fortalezas, oportunidades de mejora y definir acciones orientadas al mejoramiento continuo de los servicios institucionales.

Autoevaluación. Se realiza conforme a las estrategias y mecanismos definidos en la normativa institucional vigente. Su ejecución corresponde a las instancias responsables de los procesos, con el apoyo de los órganos universitarios competentes, favoreciendo la identificación de oportunidades de mejora desde la propia gestión.

Independientemente del tipo de evaluación aplicado, deberá elaborarse un informe que identifique fortalezas, brechas y oportunidades de mejora, el cual servirá como insumo para la toma de decisiones, la planificación institucional y la actualización de los procesos. Las acciones de mejora derivadas deberán incorporarse en planes específicos con objetivos, responsables y mecanismos de seguimiento claramente definidos.

La evaluación de procesos constituye una actividad continua y programada dentro del ciclo institucional de mejoramiento permanente. Las oportunidades de mejora identificadas no dependen exclusivamente de los procesos de evaluación, sino que también pueden surgir de la gestión cotidiana de las unidades responsables.

Finalmente, todas las instancias universitarias deberán realizar un proceso periódico y formal de rendición de cuentas sobre los resultados de las evaluaciones y la implementación de las acciones de mejora, fortaleciendo así la calidad institucional y la gestión universitaria basada en la mejora continua.

7.7 Mejora continua de los procesos

La mejora continua de los procesos constituye un principio fundamental del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional. La evaluación de un proceso, así como los cambios en el entorno institucional o normativo, pueden dar origen a su revisión con el propósito de determinar la necesidad de efectuar un rediseño parcial o total que fortalezca su eficacia, eficiencia y pertinencia.

Entre las principales causas que pueden motivar la revisión y actualización de un proceso se encuentran:

Hallazgos derivados de los procesos de evaluación.

Actualizaciones o promulgación de nueva normativa nacional o institucional.

Sugerencias y necesidades planteadas por las partes interesadas.

Oportunidades de mejora identificadas durante la gestión cotidiana.

Necesidades emergentes derivadas de procesos estratégicos institucionales.

Acuerdos emitidos por los órganos de conducción superior universitaria.

Resultados obtenidos durante la Revisión por la Dirección Superior.

Durante esta etapa, la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional trabaja conjuntamente con las instancias responsables para analizar las brechas identificadas, redefinir actividades, ajustar procedimientos y asegurar que los procesos continúen alineados con los principios institucionales, la estrategia universitaria y los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Las acciones de mejora implementadas por las unidades gestoras pueden generar dos resultados:

Actualización de un proceso existente. La mejora realizada genera una nueva versión de la Ficha de Procesos correspondiente.

Creación de nuevos procesos. Cuando las necesidades institucionales lo requieren, pueden definirse nuevos procesos que deberán seguir el procedimiento institucional para su revisión y aprobación.

En ambos casos, la propuesta deberá ser tramitada por medio de la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional para su revisión técnica y posteriormente remitida a la Rectoría para su aprobación y oficialización, conforme a la normativa institucional vigente.

7.8 Revisión por la Dirección

La Revisión por la Dirección constituye un espacio estratégico mediante el cual la alta dirección de la Universidad Nacional analiza de forma integral el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, con el propósito de asegurar su pertinencia, eficacia y alineación con la dirección estratégica institucional.

Este ejercicio permite valorar el grado en que el Sistema de Gestión de la Calidad contribuye al cumplimiento de la misión y los objetivos institucionales, así como su capacidad para responder a los cambios del entorno y a las expectativas de las partes interesadas.

Durante este proceso se analizan, entre otros, los siguientes aspectos:

Seguimiento a los acuerdos derivados de revisiones anteriores.

Cambios en el contexto interno y externo de la institución.

Resultados del desempeño de los procesos institucionales.

Grado de cumplimiento de los objetivos de calidad.

Hallazgos derivados de auditorías u otros procesos de evaluación.

Avance en la implementación de los planes de mejora.

Disponibilidad de recursos institucionales.

Eficacia de las acciones implementadas para atender riesgos y oportunidades.

Acuerdos emitidos por los órganos de conducción superior relacionados con el estado de funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Como resultado de la Revisión por la Dirección se establecen orientaciones, decisiones y acciones dirigidas al fortalecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, la mejora continua de los procesos institucionales y la optimización de los recursos disponibles.

Este ejercicio fortalece una cultura institucional basada en la evaluación permanente, la toma de decisiones fundamentada en evidencia y el compromiso con la excelencia en la gestión universitaria. Estas revisiones serán ejecutadas por la Rectoría, en coordinación con su equipo asesor, al menos una vez cada dos años.

Gestión Documental

Para la elaboración de documentos oficiales, la Universidad Nacional cuenta con el Reglamento de Emisión de Normativa de la Universidad Nacional, el cual establece los elementos básicos que deben considerarse para la emisión de normativa institucional, procurando que el ordenamiento jurídico interno mantenga coherencia con lo dispuesto en el Estatuto Orgánico, el Reglamento del Sistema de Mejoramiento Continuo de la Gestión, las competencias asignadas a los diferentes órganos universitarios y los principios que rigen esta materia.

Asimismo, este reglamento tiene como finalidad garantizar que la emisión de normativa responda a una gestión por procesos, a las necesidades de las personas usuarias internas y externas, al uso eficiente de los recursos institucionales y al desarrollo de trámites razonables, oportunos y pertinentes, fortaleciendo una gestión académico-administrativa segura, eficiente y orientada al cumplimiento de los objetivos institucionales.

Su operacionalización se desarrolla mediante el Manual para la Elaboración de Disposiciones Normativas y otros tipos documentales, instrumento que establece los tipos documentales oficiales utilizados por la Universidad Nacional, definiendo para cada uno su propósito, estructura, formato, regulación y el procedimiento correspondiente para su revisión, aprobación y oficialización.

La Figura 13 presenta la jerarquía documental utilizada por la Universidad Nacional, la cual organiza los distintos tipos documentales conforme a su nivel de autoridad normativa y su aplicación dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

**Figura 13.** Jerarquía de Normativa Institucional de la Universidad Nacional.
*Nota.* Elaborado por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional, 2026.

8.1 Tipos de Documentos de la Universidad Nacional

La Universidad Nacional dispone de una estructura documental estandarizada que permite regular, organizar y formalizar la emisión de los diferentes instrumentos normativos, técnicos y administrativos utilizados en el desarrollo de su gestión institucional. Cada tipo documental posee un propósito específico, una estructura definida y un procedimiento de revisión y aprobación conforme a la normativa institucional vigente.

Los tipos documentales constituyen un elemento fundamental de la gestión documental, ya que garantizan la uniformidad en la elaboración de los documentos oficiales, fortalecen la seguridad jurídica institucional y facilitan la aplicación de una gestión por procesos orientada a la mejora continua.

Si desea conocer el propósito, la estructura, el formato, la instancia responsable y las características de cada uno de los tipos documentales oficiales de la Universidad Nacional, puede consultar el catálogo institucional disponible en el siguiente enlace:

Consultar Tipos Documentales de la Universidad Nacional

8.2 Aprobación, modificación o derogación documental

La emisión de normativa en la Universidad Nacional se desarrolla mediante un proceso estructurado que garantiza que cada documento institucional responda a criterios de legalidad, pertinencia, coherencia y calidad técnica. Este proceso comprende las etapas de elaboración, revisión, aprobación y, cuando corresponda, modificación o derogación documental, asegurando que toda disposición normativa sea analizada antes de su entrada en vigencia.

Estas etapas permiten que la normativa institucional responda a las necesidades de la comunidad universitaria, fortalezca la gestión por procesos y mantenga la consistencia del ordenamiento jurídico institucional.

8.2.1 Elaboración y análisis de las propuestas

La elaboración de propuestas normativas constituye la primera etapa del proceso de emisión documental. Su finalidad es garantizar que toda nueva disposición, modificación o derogación responda a una necesidad institucional debidamente justificada y sea desarrollada conforme a los lineamientos establecidos en el Reglamento de Emisión de Normativa y el Manual para la Elaboración de Disposiciones Normativas y otros tipos documentales.

a) Presentación de la propuesta normativa. La propuesta debe remitirse a la instancia competente para su aprobación, conforme a lo establecido en la normativa institucional. Puede ser presentada por la propia instancia competente o por cualquier autoridad o integrante de la comunidad universitaria y deberá incluir la justificación correspondiente, así como el texto propuesto para la modificación de una disposición existente o el nuevo documento que se pretende emitir.

b) Análisis de la propuesta normativa. La instancia competente analiza la necesidad de regular el tema planteado, verifica que la materia se encuentre dentro de sus competencias y determina el tipo documental que corresponde emitir. Cuando la propuesta no resulte procedente, deberá archivarse mediante resolución debidamente fundamentada. Si procede, se elaborará el proyecto normativo conforme al Manual para la Elaboración de Disposiciones Normativas y otros tipos documentales, pudiendo solicitar apoyo técnico a otras instancias especializadas cuando sea necesario.

c) Difusión del proyecto. El proyecto normativo será comunicado mediante los mecanismos institucionales correspondientes para que las instancias involucradas puedan revisarlo, emitir observaciones y formular recomendaciones antes de continuar con el proceso de aprobación.

Todos los documentos institucionales deberán redactarse utilizando un lenguaje claro, preciso y coherente, evitando ambigüedades, tecnicismos innecesarios o interpretaciones múltiples. La redacción deberá facilitar la comprensión del contenido por parte de las personas usuarias y asegurar que la información sea verificable, accesible y orientada al cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Asimismo, los términos empleados y sus definiciones deberán mantenerse consistentes a lo largo del documento. Las personas responsables de la elaboración, revisión, aprobación e implementación deberán conocer y aplicar la terminología institucional vigente para garantizar una interpretación uniforme y la correcta ejecución de los procesos.

8.2.2 Revisión y avales previos a la aprobación normativa

Una vez elaborado el proyecto normativo, este debe someterse a un proceso de revisión técnica y emisión de avales por parte de las instancias competentes, con el propósito de garantizar su legalidad, pertinencia, viabilidad institucional y alineación con la planificación estratégica de la Universidad Nacional. Este procedimiento aplica para las políticas institucionales, reglamentos, lineamientos académicos, acuerdos generales, manuales de organización y funciones y manuales de procedimientos.

Superior jerárquico correspondiente. Emite el criterio que respalda la pertinencia de la propuesta normativa, según corresponda al ámbito académico o administrativo.

Asesoría Jurídica. Verifica que el proyecto sea consistente con la normativa nacional e institucional vigente y que cumpla con los principios de técnica jurídica aplicables.

Área de Planificación (APEUNA). Analiza los efectos del proyecto sobre la gestión institucional, su coherencia con la planificación estratégica, los recursos requeridos, los posibles ajustes organizacionales y la incorporación de criterios de razonabilidad, simplificación y mejora continua.

Otras instancias competentes. Corresponde a aquellas dependencias que, conforme a la normativa institucional, deban emitir criterio técnico o especializado antes de la aprobación del documento.

Consejo Académico de Facultad. En el caso de los reglamentos de unidades académicas, deberá emitir el dictamen previo requerido antes de continuar con el proceso de aprobación.

La aprobación definitiva de cada disposición normativa corresponde a la instancia competente establecida en el Estatuto Orgánico y en el artículo 3 del Reglamento de Emisión de Normativa de la Universidad Nacional. Una vez aprobada, la disposición deberá formalizarse mediante la firma de la autoridad unipersonal competente o de la persona que presida el órgano colegiado responsable de su aprobación, según corresponda.

8.2.3 Instancias que aprueban, modifican o derogan

La jerarquía normativa de la Universidad Nacional establece como norma superior el Estatuto Orgánico, el cual prevalece sobre cualquier otro cuerpo normativo interno. Toda normativa institucional deberá guardar concordancia con el Estatuto Orgánico, la normativa nacional vigente y los principios de autonomía universitaria, así como con la naturaleza del quehacer académico y la gestión administrativa desarrollada mediante los procesos institucionales.

De conformidad con el artículo 120 del Estatuto Orgánico, la jerarquía normativa se sustenta en dos criterios fundamentales:

a) Jerarquía y competencia del órgano que emite la disposición.

b) Tipo de instrumento normativo e instancia competente para su aprobación.

La Tabla 1 presenta las instancias competentes para aprobar, modificar o derogar los diferentes instrumentos normativos de la Universidad Nacional.

Instrumento normativo	Instancia que aprueba, modifica o deroga
Política Institucional de Mediano Plazo	Asamblea de Representantes.
Política Institucional	Consejo Universitario.
Reglamento	Consejo Universitario o Consejo Académico (CONSACA), únicamente en los supuestos académicos establecidos en el Estatuto Orgánico.
Reglamento de Facultad, Centro, Sede, Sección Regional y Unidad Académica	Asamblea de Facultad, Centro, Sede, Sección Regional o Unidad Académica.
Reglamento Interno de Posgrado	El Comité de Gestión Académica aprueba, modifica o deroga en primera instancia; el Consejo de Unidad de adscripción emite el aval y el Consejo Central de Posgrado realiza la aprobación definitiva.
Lineamiento Académico	Consejo Académico (CONSACA).
Acuerdo General	Asamblea de Representantes, Consejo Universitario o Consejo Académico, según la competencia de cada órgano.
Manual de Organización y Funciones	La Rectoría, Rectoría Adjunta, Vicerrectorías, órganos colegiados, órganos desconcentrados, órganos auxiliares e instancias académicas competentes, cada uno dentro de su ámbito de competencia.
Manual de Procedimientos y Procedimientos	La persona superior jerárquica de la unidad ejecutora. Cuando el procedimiento involucre dos o más unidades, corresponderá a la autoridad de adscripción con mayor jerarquía.
Instrucción	La persona superior jerárquica de la unidad ejecutora, dentro de su ámbito de competencia.

Nota. Recuperado del Manual para la Elaboración de Disposiciones Normativas y otros tipos documentales.

8.3 Nomenclatura y codificación documental

La nomenclatura utilizada por las instancias que generan documentación en el ejercicio de sus funciones se define mediante una estructura estandarizada que permite identificar de forma clara, uniforme y trazable el origen, la naturaleza y el tipo de documento producido. Esta estructura facilita la organización documental, fortalece la coherencia institucional y garantiza que los documentos puedan ser localizados, interpretados y gestionados de manera eficiente dentro de la Universidad Nacional.

A continuación se presenta la estructura de nomenclatura establecida para los diferentes tipos de instancias universitarias.

a) Órganos Colegiados Institucionales (Únicos)

Nomenclatura: Universidad Nacional – Órgano Colegiado Institucional (Único) – Serie documental – Consecutivo – Año.

b) Instancias universitarias

Nomenclatura: Universidad Nacional – Instancia universitaria – Serie documental – Consecutivo – Año.

c) Instancias universitarias dependientes

Nomenclatura: Universidad Nacional – Órgano Colegiado – Instancia dependiente – Serie documental – Consecutivo – Año.

d) Sedes Regionales, Sede Interuniversitaria y Secciones Regionales

Decanato (Decano(a), Vicedecano(a) y Dirección Ejecutiva)
Universidad Nacional – Sede Regional – Serie documental – Consecutivo – Año.

Instancias universitarias de Sede, Secciones Regionales y Sede Interuniversitaria
Universidad Nacional – Instancia universitaria de Sede – Sede Regional – Serie documental – Consecutivo – Año.

La tipología documental y la nomenclatura institucional de la Universidad Nacional se encuentran disponibles para consulta en el siguiente enlace:

Consultar Tipología Documental y Nomenclatura Institucional

8.4 Control Maestro de Gestión Documental

El Control Maestro de Gestión Documental es una herramienta administrada por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional (UGPCI), cuya finalidad es gestionar de manera estructurada, confiable y controlada la información que integra el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional. Su principal función consiste en mantener un registro oficial, actualizado y verificable de todos los documentos vigentes que conforman el Sistema.

Este instrumento organiza, regula y proporciona trazabilidad a la documentación institucional, asegurando que la comunidad universitaria utilice siempre documentos oficiales, vigentes y debidamente aprobados. Para ello, el Control Maestro incorpora, como mínimo, la siguiente información:

Tipo de documento. Define la naturaleza del documento dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

Nombre del documento. Corresponde al título oficial con el cual se identifica el documento dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

Descripción. Presenta una descripción breve del propósito o contenido del documento, indicando su utilidad y la función que cumple dentro de la gestión institucional.

Instancia emisora y responsable. Identifica la unidad, departamento, facultad o instancia responsable de la elaboración, revisión y aprobación del documento, garantizando la trazabilidad y la definición de responsabilidades.

Versión. Indica la versión vigente del documento y la fecha correspondiente, permitiendo verificar su actualización y control documental.

Población usuaria. Especifica las personas destinatarias del documento, tales como personal académico, personal administrativo, autoridades universitarias o estudiantado, asegurando su correcta aplicación y consulta.

En consecuencia, el Control Maestro de Gestión Documental constituye el eje que organiza y respalda la gestión documental del Sistema de Gestión de la Calidad, permitiendo mantener la claridad, la coherencia y el control de la información institucional. Su utilización garantiza que la documentación circule de forma confiable y que los procesos universitarios se ejecuten con seguridad, continuidad y respaldo normativo.

8.5 Gestión documental y control de la información

La gestión documental y el control de la información constituyen pilares esenciales del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional, al asegurar que la información institucional sea creada, organizada, protegida, actualizada y gestionada de manera sistemática durante todo su ciclo de vida. Estos procesos garantizan la trazabilidad, disponibilidad, integridad y confiabilidad de los documentos que respaldan la toma de decisiones, la rendición de cuentas, la operación académica y la mejora continua.

La gestión documental comprende cinco etapas que permiten controlar la información institucional desde su creación hasta su disposición final, garantizando que la comunidad universitaria utilice siempre documentación oficial, vigente y debidamente resguardada.

**Figura 15.** Etapas de la Gestión Documental y Control de la Información.
*Nota.* Elaborado por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional, 2026.

1. Identificación. Garantiza que cada documento académico, administrativo o normativo posea atributos que permitan reconocerlo, clasificarlo y diferenciarlo de otras versiones, asegurando la trazabilidad documental y evitando duplicidades. Incluye, entre otros elementos, el código o nomenclatura institucional, el título oficial, la instancia emisora, la versión, la fecha de emisión o revisión, la unidad responsable, el estado del documento y su clasificación documental.

2. Acceso y disponibilidad. Define quiénes pueden consultar los documentos, por cuáles medios y bajo qué condiciones, garantizando su disponibilidad y seguridad dentro de los repositorios institucionales. Además, incorpora mecanismos de recuperación de la información mediante buscadores, metadatos y sistemas de clasificación, promoviendo el uso exclusivo de versiones vigentes y el respeto por la confidencialidad y la protección de los datos personales.

3. Custodia y resguardo. Comprende el almacenamiento, protección y preservación de los documentos durante todo su ciclo de vida. Incluye la administración de archivos físicos y digitales, respaldos, controles de acceso, medidas de ciberseguridad, preservación de formatos, migración tecnológica y demás acciones orientadas a garantizar la integridad, disponibilidad y conservación de la información institucional.

4. Control de cambios. Garantiza que toda modificación realizada sobre documentos oficiales del Sistema de Gestión de la Calidad sea gestionada de forma ordenada, transparente y trazable. Este proceso comprende la revisión y aprobación por las instancias competentes, la actualización del historial de cambios, la asignación de nuevas versiones, la sustitución de documentos anteriores y la comunicación institucional de las modificaciones realizadas.

5. Conservación y disposición final. Se fundamenta en los plazos de retención documental establecidos institucionalmente, considerando requisitos legales, académicos, administrativos y archivísticos. Una vez cumplida su función, los documentos podrán conservarse en archivos históricos cuando posean valor permanente o someterse a procesos de disposición final segura, mediante destrucción física o eliminación digital certificada, garantizando siempre la trazabilidad y el cumplimiento de la normativa vigente.

8.6 Documentos externos

Los documentos externos corresponden a toda información documentada, en cualquier formato o soporte, que no es generada por la Universidad Nacional, pero que resulta necesaria para el desarrollo de la gestión institucional. Estos documentos pueden provenir de personas físicas o jurídicas, organismos nacionales e internacionales, instituciones públicas o privadas y otras entidades cuyos documentos poseen valor administrativo, legal, académico o técnico para la Universidad.

Entre estos documentos se incluyen, entre otros, los remitidos por personas usuarias o por la comunidad en general, la Constitución Política, las leyes de la República, decretos ejecutivos, disposiciones emitidas por la Contraloría General de la República, resoluciones, acuerdos y demás normativa nacional e internacional aplicable al quehacer universitario.

En concordancia con el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC-UNA) y con los principios establecidos por la Norma ISO 9001, la Universidad debe identificar, controlar y proteger toda la información documentada externa que resulte necesaria para la planificación, operación, seguimiento y mejora continua de sus procesos. Asimismo, deberá asegurar su disponibilidad, integridad y conservación durante todo su ciclo de vida.

La gestión de los documentos externos se desarrolla mediante las siguientes etapas:

a) Identificación de la documentación. Consiste en identificar los documentos externos relevantes para la Universidad Nacional, ya sea aquellos recibidos mediante los canales oficiales institucionales o los que deban incorporarse por su carácter normativo o de referencia, tales como leyes, decretos, políticas nacionales y disposiciones emitidas por organismos externos. Durante esta etapa se verifica su procedencia, autenticidad, vigencia y se identifica la unidad responsable de su gestión.

b) Registro. Comprende el registro de la información esencial del documento, incluyendo la fecha de recepción o identificación, la fuente emisora, el asunto, el tipo documental y la instancia universitaria responsable. Este registro garantiza la trazabilidad y el adecuado control de la información dentro del Sistema de Gestión Documental.

c) Clasificación. Corresponde a la definición del tipo documental, el nivel de confidencialidad, la unidad responsable de su administración y el período de conservación, conforme a la normativa institucional y nacional vigente. Esta clasificación facilita la recuperación, consulta y seguimiento de los documentos durante todo su ciclo de vida.

d) Disposición final. Consiste en determinar el destino definitivo del documento según su valor administrativo, legal, académico o histórico. Una vez cumplida su finalidad y de conformidad con la normativa archivística institucional, los documentos podrán ser transferidos al Archivo Institucional para su conservación permanente o sometidos al procedimiento de disposición final correspondiente.

e) Control y seguimiento. Comprende el monitoreo permanente de los documentos externos mediante su incorporación y actualización dentro del Sistema de Gestión Documental de la Universidad Nacional, garantizando su trazabilidad, disponibilidad, vigencia y cumplimiento de los requisitos normativos aplicables.

Responsabilidades con el Sistema de Gestión de la Calidad

Para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional (SGC-UNA), es indispensable la participación activa de todas las instancias universitarias involucradas en su planificación, implementación, seguimiento, evaluación y mejora continua. Cada órgano, autoridad, unidad académica y administrativa, así como las personas responsables de los procesos, desempeñan funciones específicas que contribuyen al fortalecimiento de una gestión institucional articulada, orientada a resultados y centrada en la satisfacción de las personas usuarias.

La definición de responsabilidades permite fortalecer la gobernanza del Sistema de Gestión de la Calidad, asegurar la coordinación entre las diferentes instancias universitarias y promover una cultura organizacional basada en la mejora continua, la transparencia, la rendición de cuentas y la gestión por procesos.

A continuación, se describen las principales responsabilidades de las instancias y actores que participan en el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional.

9.1 Consejo Universitario

El Consejo Universitario, como máximo órgano colegiado en materia normativa de la Universidad Nacional, desempeña un papel fundamental en la consolidación y fortalecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante la aprobación de la normativa institucional, la definición de la política de calidad y el seguimiento al desempeño general del Sistema.

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, le corresponden las siguientes responsabilidades:

Aprobar los reglamentos vinculados al Sistema de Gestión de la Calidad y su operacionalización.

Aprobar, reformar o derogar la Política de Calidad Institucional.

Revisar y emitir pronunciamientos sobre los informes del estado de funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad remitidos por la Rectoría, en coordinación con la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional.

9.2 Consejo Académico (CONSACA)

El Consejo Académico (CONSACA), como órgano superior responsable de orientar el desarrollo académico de la Universidad Nacional, contribuye al fortalecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad mediante la promoción de la calidad, la pertinencia y la mejora continua del quehacer académico, en concordancia con la Política de Calidad Institucional.

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, le corresponden las siguientes responsabilidades:

Orientar el quehacer académico en alineación con la Política de Calidad Institucional.

Promover la integración de objetivos comunes de calidad y pertinencia académica en las facultades, centros, sedes y secciones regionales.

9.3 Rectoría

La Rectoría ejerce el liderazgo estratégico del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional, garantizando su implementación, mantenimiento y mejora continua. Asimismo, promueve la integración de los diferentes subsistemas institucionales, asegura la disponibilidad de recursos y orienta la gestión universitaria hacia el cumplimiento de la Política de Calidad y los objetivos institucionales.

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, le corresponden las siguientes responsabilidades:

Liderar y garantizar la implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional.

Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para la implementación y el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Asegurar la integración de los subsistemas que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad con la planificación estratégica institucional.

Contribuir a que las actividades sustantivas de la Universidad se desarrollen de forma articulada y coadyuvar a su funcionamiento unitario y sistémico.

Aprobar los instrumentos, formularios y demás disposiciones generales necesarias para la ejecución de las acciones e iniciativas en materia de calidad.

Promover, ante la comunidad universitaria, las acciones e iniciativas en materia de calidad impulsadas por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional.

Aprobar el plan de trabajo presentado por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional para el seguimiento, la mejora continua y la rendición de cuentas del Sistema de Gestión de la Calidad.

Coordinar la Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad Institucional, al menos una vez cada dos años.

9.4 Rectoría Adjunta

La Rectoría Adjunta desempeña un papel estratégico en el fortalecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, promoviendo la articulación de las acciones institucionales que permitan consolidar una gestión académica basada en la mejora continua y en la gestión por procesos. Su función consiste en coordinar esfuerzos con las vicerrectorías y demás instancias universitarias para asegurar la implementación efectiva de las iniciativas orientadas al fortalecimiento del Sistema.

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, le corresponden las siguientes responsabilidades:

Coadyuvar en la implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional.

Articular, en coordinación con las vicerrectorías, la implementación de acciones de mejora continua en su respectivo ámbito de competencia para fortalecer el Sistema de Gestión de la Calidad.

9.5 Vicerrectorías

Las Vicerrectorías desempeñan un papel fundamental en la articulación e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad dentro de sus respectivos ámbitos de competencia. Su gestión contribuye al fortalecimiento de la mejora continua, la consolidación de la gestión por procesos y el desarrollo de acciones orientadas al cumplimiento de la Política de Calidad Institucional y los objetivos estratégicos de la Universidad Nacional.

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, les corresponden las siguientes responsabilidades:

Articular la implementación de acciones de mejora continua en su ámbito de competencia para fortalecer el Sistema de Gestión de la Calidad.

Promover la identificación, documentación y levantamiento de los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional.

Coadyuvar en la implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional.

9.6 Facultades, Centros, Sedes y Secciones Regionales

Las Facultades, Centros, Sedes y Secciones Regionales desempeñan un papel fundamental en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, promoviendo la gestión por procesos, el aseguramiento de la calidad académica y la mejora continua en las unidades bajo su adscripción. Asimismo, contribuyen al cumplimiento de la Política de Calidad Institucional y a la articulación de las acciones estratégicas orientadas al fortalecimiento del quehacer universitario.

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, les corresponden las siguientes responsabilidades:

Promover la identificación y el levantamiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad en las unidades académicas bajo su adscripción.

Participar en las acciones estratégicas establecidas en el Plan de Implementación de la Política de Calidad Institucional.

Promover el cumplimiento de la Política de Calidad en los planes, programas y proyectos desarrollados en su ámbito de competencia.

Dar seguimiento a los indicadores y resultados relacionados con la calidad y la pertinencia académica.

Coordinar acciones entre facultades, centros, sedes, secciones regionales y unidades académicas para fortalecer el aseguramiento de la calidad.

Participar en los procesos de evaluación y mejora continua de los productos y servicios educativos.

Aportar la información y las evidencias necesarias para la identificación e implementación de oportunidades de mejora.

9.7 Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional (UGPCI)

La Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional (UGPCI) es la instancia técnica responsable de coordinar, asesorar, promover y dar seguimiento al Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional. Su labor consiste en impulsar la gestión por procesos, fortalecer la cultura de calidad institucional y asegurar la implementación de las acciones orientadas a la mejora continua, en coordinación con las diferentes instancias universitarias.

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, le corresponden las siguientes responsabilidades:

Velar por el funcionamiento y el perfeccionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Coordinar y establecer la vinculación con las personas responsables de los procesos institucionales.

Elaborar los manuales, formatos, guías y demás documentos necesarios para la operatividad del Sistema de Gestión de la Calidad.

Apoyar e implementar las acciones académicas e institucionales en materia de calidad, en coordinación con las instancias competentes.

Gestionar acciones de inducción y capacitación dirigidas a las personas involucradas en el Sistema de Gestión de la Calidad.

Elaborar el plan anual de trabajo y los informes de avance del Sistema de Gestión de la Calidad.

Gestionar y administrar las acciones y recursos orientados al mejoramiento continuo.

Asesorar y acompañar a las instancias responsables de procesos en el levantamiento, implementación y actualización de procesos, procedimientos, instrucciones e instructivos.

Garantizar que los procesos y procedimientos institucionales sean documentados, comunicados y publicados.

Evaluar periódicamente los procesos institucionales junto con las personas responsables, con el fin de promover la mejora continua.

Administrar el repositorio electrónico institucional de procesos y procedimientos.

Desarrollar estrategias y medios para divulgar y socializar el Sistema de Gestión de la Calidad.

Participar en la creación y modificación de normativa institucional para garantizar su alineación con la gestión por procesos y el Sistema de Gestión de la Calidad.

Garantizar la evaluación de los servicios institucionales brindados mediante plataformas tecnológicas u otros canales oficiales.

Coordinar acciones con diferentes instancias para fortalecer la mejora continua de la gestión universitaria, conforme a estándares nacionales e internacionales de calidad.

Garantizar el cumplimiento de las acciones asignadas en el Plan de Mediano Plazo Institucional.

Atender las funciones que le sean asignadas por las instancias superiores en materia de calidad, procesos o simplificación de trámites.

Liderar los procesos de acreditación de alcance institucional y brindar apoyo técnico a los procesos de acreditación de carreras, laboratorios y otras iniciativas institucionales.

Velar por la adecuada gestión de las partes interesadas y por la atención de oportunidades de mejora relacionadas con sus necesidades y expectativas.

Gestionar mecanismos y herramientas que fortalezcan la visibilidad institucional, incluyendo rankings, índices y otros instrumentos de evaluación externa.

Garantizar la implementación y el seguimiento de la Política de Calidad Institucional mediante el plan de acción aprobado por el Consejo Universitario.

Remitir los informes de labores requeridos por las instancias superiores para evaluar el avance del Sistema de Gestión de la Calidad y del Plan de Implementación de la Política de Calidad.

9.8 Personas coordinadoras de las unidades gestoras de procesos

Las personas coordinadoras de las unidades gestoras de procesos son responsables de dirigir la gestión integral de los procesos adscritos a su unidad, promoviendo la articulación entre procesos, la optimización de recursos y la mejora continua. Asimismo, mantienen la coordinación permanente con la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional para asegurar el adecuado desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, les corresponden las siguientes responsabilidades:

Dirigir el diseño y rediseño de los procesos adscritos a la unidad.

Articular los procesos bajo su responsabilidad con el propósito de optimizar recursos, promover la flexibilidad, la simplificación y la satisfacción de las personas usuarias.

Coordinar con las instancias competentes la planificación estratégica y operativa de los procesos a su cargo.

Coejecutar, en coordinación con la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional, las actividades de evaluación, identificación de oportunidades de mejora y su implementación.

Mantener una comunicación permanente con la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional para atender oportunamente las necesidades de actualización y adecuación de los procesos.

Velar porque el desempeño de los procesos cumpla con las variables esenciales e indicadores definidos.

Promover espacios de rendición de cuentas sobre el desempeño de los procesos bajo su responsabilidad y facilitar la retroalimentación de las partes interesadas.

Elaborar, en conjunto con la Vicerrectoría correspondiente y previa consulta al Programa Desarrollo de Recursos Humanos, el perfil de la persona responsable de cada proceso.

Designar a las personas responsables de los procesos adscritos a la unidad gestora de procesos.

9.9 Personas responsables de proceso

Las personas responsables de proceso tienen a su cargo la administración operativa, el seguimiento y la mejora continua de los procesos institucionales asignados. En coordinación con la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional y con la unidad gestora de procesos correspondiente, velan por que cada proceso se mantenga actualizado, documentado y alineado con los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad.

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, les corresponden las siguientes responsabilidades:

Coordinar y ejecutar las actividades necesarias para el diseño, implementación, seguimiento y mejora continua del proceso bajo su responsabilidad.

Mantener actualizada la documentación del proceso, incluyendo fichas de procesos, procedimientos, instrucciones, indicadores y demás documentación asociada.

Dar seguimiento a las variables de desempeño e indicadores definidos para el proceso, proponiendo acciones correctivas y de mejora cuando corresponda.

Identificar, evaluar y gestionar los riesgos asociados al proceso conforme a la normativa institucional vigente.

Coordinar la ejecución de las acciones de mejora derivadas de auditorías, autoevaluaciones, evaluaciones de servicios y demás mecanismos de evaluación institucional.

Mantener comunicación permanente con la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional para la actualización y fortalecimiento del proceso.

Facilitar la recopilación de información, evidencias e indicadores requeridos para el seguimiento y evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Promover la aplicación de los procedimientos y documentos oficiales asociados al proceso, asegurando el uso de las versiones vigentes.

9.10 Nodos gerenciales de subsistemas

Los nodos gerenciales de los subsistemas constituyen las instancias responsables de dirigir estratégicamente cada uno de los subsistemas que integran el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional. Su función principal consiste en orientar la planificación, coordinar la implementación de acciones y dar seguimiento al cumplimiento de los objetivos establecidos para cada subsistema, promoviendo su articulación con el resto de la gestión institucional.

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, les corresponden las siguientes responsabilidades:

Dirigir y coordinar la implementación del subsistema bajo su responsabilidad, asegurando su alineación con la Política de Calidad Institucional y los objetivos estratégicos de la Universidad.

Aprobar el plan de trabajo, las prioridades y las acciones de mejora del subsistema correspondiente.

Dar seguimiento al cumplimiento de los objetivos, indicadores y metas definidas para el subsistema.

Promover la articulación del subsistema con los demás componentes del Sistema de Gestión de la Calidad.

Analizar los resultados obtenidos, identificar oportunidades de mejora y definir las acciones estratégicas necesarias para fortalecer el desempeño del subsistema.

Coordinar con la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional las acciones requeridas para el seguimiento y mejora continua del subsistema.

9.11 Nodos operativos de subsistemas

Los nodos operativos de los subsistemas son las instancias responsables de ejecutar las actividades técnicas y operativas necesarias para el funcionamiento de cada subsistema del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional. Su labor se orienta a implementar las acciones definidas por el nodo gerencial, coordinar el trabajo entre las diferentes instancias participantes y asegurar el seguimiento de las actividades programadas.

En el marco del Sistema de Gestión de la Calidad, les corresponden las siguientes responsabilidades:

Ejecutar las acciones establecidas en el plan de trabajo del subsistema correspondiente.

Dar seguimiento al cumplimiento de las actividades, metas e indicadores definidos para el subsistema.

Coordinar técnicamente la implementación de las acciones con las diferentes instancias participantes.

Elaborar los informes de avance y suministrar la información requerida para el seguimiento del subsistema.

Identificar oportunidades de mejora y proponer acciones que fortalezcan el desempeño del subsistema.

Mantener coordinación permanente con el nodo gerencial y con la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional para asegurar la adecuada ejecución de las actividades del subsistema.

Dimensiones que integran el Sistema de Gestión de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Universidad Nacional concibe la calidad como un enfoque integral que trasciende la gestión aislada de los procesos, por lo que se estructura a partir de diversas dimensiones que permiten analizar, orientar y fortalecer el quehacer institucional. Estas dimensiones posibilitan una visión sistémica del desempeño universitario, asegurando la coherencia entre la misión, la visión y los objetivos estratégicos.

La incorporación de dichas dimensiones resulta fundamental para que la calidad se construya de manera transversal y articulada, en respuesta a los desafíos de un entorno dinámico y cambiante. Para ello, cada dimensión se operacionaliza mediante uno o varios subsistemas que actúan de forma coordinada e integrada, orientando la gestión institucional hacia el logro de sus propósitos estratégicos y el mejoramiento continuo de la Universidad Nacional.

La Figura 16 presenta las dimensiones que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional.

**Figura 16.** Dimensiones del Sistema de Gestión de la Calidad.
*Nota.* Elaborado por la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional, 2026.

Gestión de inconformidades y oportunidades de mejora

Con la creación de la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional se establece el proceso de atención de inconformidades, cuyo propósito es definir un mecanismo institucional transparente, oportuno y eficaz para la recepción, análisis, resolución y seguimiento de las quejas presentadas por las partes interesadas. Este mecanismo busca garantizar el respeto de los derechos de las personas usuarias, fortalecer la confianza en la prestación de los servicios institucionales y generar oportunidades de mejora continua para los procesos universitarios.

Para efectos del Sistema de Gestión de la Calidad, se entiende por queja la manifestación de inconformidad presentada por una persona usuaria —estudiante, persona funcionaria o persona externa— respecto a un servicio, trámite, proceso o atención institucional, la cual constituye un insumo para la mejora continua de los procesos y el fortalecimiento de la gestión universitaria.

Algunos ejemplos de situaciones que pueden originar una queja son los siguientes:

Errores en la información brindada por diferentes dependencias institucionales.

Incumplimiento de plazos previamente establecidos o comunicados.

Dificultades para acceder a servicios institucionales, tales como horarios limitados, plataformas inestables o falta de accesibilidad.

Falta de respuesta o respuesta tardía a consultas, correos electrónicos o solicitudes formales.

Inconsistencias entre la normativa institucional y su aplicación práctica.

Reiteración innecesaria de requisitos o solicitudes de documentación previamente aportada.

Problemas en el funcionamiento de sistemas digitales o plataformas institucionales.

Falta de coordinación entre oficinas que afecte la resolución de un trámite.

Información contradictoria suministrada mediante distintos canales institucionales.

Percepción de trato desigual o poco equitativo durante la atención recibida.

Deficiencias en la atención brindada a personas con discapacidad o con necesidades específicas.

Cancelación o modificación de servicios sin la notificación previa y oportuna a las personas usuarias.

En la Universidad Nacional, la atención de quejas se encuentra regulada mediante la ficha de proceso UNA-R-UGPCI-FPRO-003 Atención de quejas y se operacionaliza a través del Procedimiento UNA-UGPCI-PR-06 Procedimiento para la atención de quejas y oportunidades de mejora.

Cuando, como resultado del análisis inicial, se determine que la gestión presentada corresponde a una denuncia y no a una queja, la persona usuaria será orientada sobre el procedimiento institucional que deberá seguir conforme a la normativa vigente. Para la atención de las quejas, reclamos y sugerencias, la Universidad Nacional establecerá, por medio de la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional, los mecanismos institucionales correspondientes.

Documentos de referencia

Los siguientes documentos constituyen el marco jurídico, normativo y técnico que fundamenta el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional y sirven de referencia para la elaboración, implementación, seguimiento y mejora continua del presente Manual.

Ley de creación de la Universidad Nacional, número 5182 del 15 de febrero de 1973. Modificada en forma parcial, mediante Ley Nº 5697 del 9 de junio de 1975 que reforma el artículo 84 de la Constitución Política. Se rige por su propio Estatuto Orgánico.
Ley 8279 Sistema Nacional para la Calidad tiene como propósito establecer el Sistema Nacional para la Calidad (SNC), como marco que propicia la inserción cultural de la calidad en todos los planos de la vida nacional, especialmente en el individual y el social. Promueve la adopción de prácticas de gestión de la calidad y formación en ellas.
Norma ISO 9001:2015. Subsistemas de Gestión de Calidad.
Estatuto Orgánico de la Universidad Nacional. (Aprobado por la Asamblea Universitaria el 31 de octubre de 2014. Comunicado oficial 21-2014 del 12 de noviembre del 2014). Modificados los artículos 51 y 107 mediante referéndum del 10 de abril de 2015 por la Asamblea Universitaria, según los resultados oficiales transcritos por el Tribunal Electoral de la Universidad Nacional mediante el comunicado oficial 6-2015 del 16 de abril del 2015. Rige a partir del 17 de agosto de 2015, según el artículo tercero, inciso único de la sesión ordinaria del Consejo Universitario celebrada el 4 de diciembre de 2014, Acta N° 3437. Publicado con fe de erratas en GACETA extraordinaria N° 3-2016 al 22 de febrero de 2016.
Reglamento del Sistema de Mejoramiento Continuo de la Gestión Universitaria. SCU-1052-2014, artículo iv, inciso iv, de la sesión ordinaria celebrada el 12 de junio de 2014, Acta No. 3391, Gaceta ordinaria Nº 9-2014 al 16 de junio de 2014. Modificado mediante Alcance N° 1 a la UNA GACETA N° 5-2016. UNA-SCU-ACUE-418-2016, 28 de marzo de 2016.
Reglamento del Sistema de Planificación de la Universidad Nacional. Aprobado mediante UNA-SCU-ACUE-1250-2016 del 3 de agosto de 2016. UNA-GACETA 13-2016, 4 de agosto de 2016.
Plan de Mediano Plazo Institucional 2017-2021 publicado en el ALCANCE N° 5 A LA UNA GACETA 10-2016 al 20 de junio de 2016 16 de junio de 2016 UNA-AR-ACUE-026-2016.
Resolución UNA-R-RESO-377-2016 en la cual se resuelve iniciar la conformación del Subsistema de Gestión de Calidad para la Excelencia (SIGEI-UNA).
Resolución UNA-R-RESO-216-2020 de 24 de noviembre de 2020, en donde se define acciones para continuar con la ejecución y articulación de iniciativas de calidad, hasta tanto se apruebe el subsistema de gestión de calidad por parte del Consejo Universitario.
Política de Calidad de la UNA, aprobada por Consejo Universitario mediante acuerdo UNA-SCU-ACUE-221-2021, alcance N°3 a la UNA GACETA N°15 al 15 de setiembre de 2021.
Plan Mediano Plazo Institucional 2023-2027 Aprobado por la Asamblea de Representantes. Acuerdo UNA-AR-ACUE-009-2022 del 15 de julio de 2022, de la sesión ordinaria celebrada el 13 de julio de 2022, Acta N° 4-2022 a la UNA-GACETA 11-2022 al 5 de setiembre de 2022.
Reglamento de Emisión de Normativa de la Universidad Nacional, aprobado mediante acuerdo UNA-SCU-ACUE-120-2025 y publicado en el ALCANCE N° 01 A LA UNA-GACETA N° 02-2025 al 24 de marzo de 2025.
Reglamento del Subsistema de Apoyo a la Academia de la Universidad Nacional, aprobado mediante acuerdo UNA-SCU-ACUE-383-2025 y publicado en el ALCANCE N° 1 A LA UNA-GACETA N° 8-2025 al 17 de octubre de 2025.
Manual para la elaboración de disposiciones normativas UNA-R-RESO-099-2023 del 20 de marzo de 2023, alcance N° ALCANCE N° 3 a la UNA GACETA N° 3-2023, al 20 de marzo de 2023, resolución publicada que permite a las instancias universitarias la publicación de procedimientos sin necesidad de contar con la ficha de procesos para aquellos casos donde no se cuente con la oficialización de los procesos respectivos.
Plan de implementación de la política de calidad aprobado por Consejo Universitario mediante institucional acuerdo UNA-SCU-ACUE-119-2023, con el fin de promover la calidad en el quehacer institucional de la Universidad Nacional.
Reglamento de Rectoría, Rectoría Adjunta y Vicerrectorías, aprobado mediante acuerdo UNA-SCU-ACUE-083-2025 y publicado en el ALCANCE N° 07 A LA UNA-GACETA N° 01-2025 al 4 de marzo de 2025.
Acuerdo UNA-SCU-ACUE-271-2025 de fecha 16 de julio de 2025 que instruye a la Rectoría a "CREAR LA UNIDAD TEMPORAL GESTORA DE PROCESOS ENCARGADA DEL SUBSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL".
Resolución UNA-R-RESO-401-2025 mediante la cual crea la Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional, adscrita a la Rectoría.

Firmas de autorización

El presente Manual del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional ha sido elaborado, revisado y aprobado por las siguientes personas responsables:

Elaborado por

MBA. Cindy Chavarría Muñoz
Profesional, Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional (UGPCI), Rectoría.

Lcda. Carolina Valerín Arce
Profesional, Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional (UGPCI), Rectoría.

Donald Arrieta Núñez
Asistente, Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional (UGPCI), Rectoría.

Revisado por

MBA. Allan Quesada Esquivel
Coordinador, Unidad Gestora de Procesos de Calidad Institucional (UGPCI), Rectoría.

Dra. Alejandra Gamboa Jiménez
Rectora Adjunta.

Aprobado por

Dr. Jorge Herrera Murillo
Rector.